医療機器業界のカスタマーサービスとは
サービス窓口に電話などで問合せてくる顧客は何かのトラブル、使い難さからくる不満などを抱えた状態で問合せてきます。言わば当社に対してマイナス感情の状態ですので、一歩対応を間違えると大きなクレームに繋がることは容易に想像できます。
しかし、「クレームはラブレター」と言われるように、本来はこのようなお客様にうまく対応することで逆に当社に対するファン ≒ ロイヤルカスタマーになる可能性がある顧客なのです。
CRMが本来目的としているのは、このように営業段階から、購入後のサポートまで一貫した顧客接点を管理し、追加購入（アドオンセールス）や関連商品の購入（クロスセル）を促進することにあります。
Dynamics365では従来、ＣＲＭ、ＥＲＰ、オフィース製品、ドキュメント管理とバラバラのソフトウエアを使っていては到底実現できないレベルでの機能統合を実現しています。
これによって、マーケティング段階から販売、販売後サポートに至る一連のビジネスプロセスにおいてマスターの重複管理や、トランザクションの非連携などを起こさないようにする思想のソリューションです。
これらの業務アプリケーションに加え、BIツールやワークフロー、モバイルアプリケーションを容易に開発できるツールなどまで含んだライセンス体系により、個別に購入するよりも遥かに安価に導入可能な点もメリットとなっています。
医療機器向けサービス管理の機能
Microsoft Dynamics365では、カスタマーサービス部門の様々な課題に対応する下記のような機能を備えています。
顧客からの問合せがExcelなどで管理され、複数担当者での更新、共有で頻繁にデータを消失
問合せ管理により、顧客からの問合せ毎に問合せ表を起票しデータベースに管理しますので、次回、同じお客様から電話が入れば、即座に前回の問合せ内容や顧客情報がポップアップされ、オペレータの顧客対応の補助を行います。
頻繁に同様の問合せを受けるが、過去の問合せ履歴、FAQの検索がうまく出来ない
問合せ表を毎回起票し保存していますので、同様の問題に対してはよくある質問（FAQ）の形で過去の対応実績が検索され、迅速な問題解決が可能となります。
問合せを適切な担当者に割当てたり、エスカレーションすることが難しい。担当者ののスキル、知識・経験うや稼働状況が見えない
お客様からのコールが有った場合はサポート案件管理にその問合せ内容を記入しますが、そこには問題の状況や、過去の故障内容・対応内容などを参照可能な状態で表示出来ます。
よって、問題解決がその場で難しければ適切な担当者へエスカレーションしたり、必要な検査装置や技術者などのリソースを割当てる事が可能となります。
問合せ、サポート案件の解決（滞留）状況、お待たせしている基幹、担当者などの状況が見えない
サポート案件毎や解決担当者毎など様々なレポートを参照可能ですので、問題が解決されず滞留している問合せに関して、特別な対応をしたり、担当者を変更するなど未然に適切な対応が可能となります。
また、ダッシュボードにはサポート案件全体の件数。推移や担当者毎の解決件数、未解決で遅延している案件など管理者が一目で判るレポートが参照可能となっています。
クレーム内容、対象商品や過去の対応した担当者などを分析し、お客様ニーズに結び付けられない。受けたクレームに対応出来ない
特別な対応が必要なお客様や、自社に多大な利益をもたらすロイヤルカスタマーへの対応など、非定型分析レポート、アドホック検索機能などを用いて管理者は顧客や案件に重みを付けて対応する事を可能としています。
コールセンターでの受付処理が複数のシステム機能に分散し、煩雑で情報登録が漏れる
Dynamics365のサービス管理機能は本格的なCRMソリューションですので、CTI連携と言われるコールセンター用の電話機と連携して、電話が入った場合の相手電話番号から顧客を判断し、オペレータが応答する前に事前に顧客情報や、前回の問合せ内容、過去の症状など様々な情報をプッシュ表示し、オペレータをサポートします。
また、Microsoft 社ならではのOutlook や Exchangeサーバとのメールの連携により、サポート案件や顧客マスターの連絡先の連携など、シームレスにオフィース製品と連携して動作させることが可能となっています。
見込客の応答、購入履歴、フォロー実績などが営業、カスタマーサービス部門で共有出来ず、追加売上に繋げられていない
販売管理（SFA）やマーケティング、訪問保守サービスなどDynamics365 の他のモジュールとの顧客統合データベースにより、既存顧客への保守サービスの中で拾い上げた追加販売の可能性があるリードの発掘や、見込み顧客、既存顧客を含めたDMやメールマガジンの配信などのマーケティング施策への活用など、様々な可能性が広がります。
また、営業活動中の見込み顧客、営業案件を保守サービスやマーケティング担当が紐づけて参照可能ですので、営業活動の実績・内容から営業以外の多方面でアプローチし、その見込み顧客が自社に接する機会を増やすことが可能となります。
